Réceptionniste
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A propos de cette formation
Sessions
Objectifs de cette formation
- Connaitre le rôle et les missions du poste de réceptionniste
- Situer son poste de travail au sein de l'établissement
- Maîtriser le check-in et le check-out
- Appréhender la notion de service et de satisfaction auprès des clients
- Gérer les réclamation et les conflits
Programmes de cette formation
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- Introduction à la formation du métier de réceptionniste
- Présentation du secteur de l’hôtellerie
- Les attentes de l’hôtelier
- Les attentes des clients
- Le métier de réceptionniste : rôle, missions et fonction
- Les missions du/de la réceptionniste : le rôle auprès de son équipe et de sa hérarchie
- Les relations avec le services des étages, la gouvernante, la lingerie, la cuisine, le service en salle
- Les règles de sécurité avec les clients internes et externes
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- Le relationnel avec les interlocuteurs quelles que soient leurs origines
Identifier l'enjeu de l'accueil
Les critères d'un accueil de qualité
Les besoins et attentes des clients : leur importance
Les éléments”freins” ressentis par le client
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- Comprendre son rôle et ses responsabilités pour l'image de l'établissement
Les 3 “S” : Savoir, Savoir-faire, Savoir-être
Savoir : maîtriser parfaitement la connaissance du produit et de son environnement
Savoir-faire : maîtriser parfaitement ses outils de travail ainsi que la hiérarchie des
tâches à accomplir pour produire un service de qualité
Savoir-être : produire une image positive et maîtriser les symboles de la communication verbale et gestuelle
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- L'efficacité de l'accueil
La maîtrise des moyens de communication
Les dimensions verbales et non verbales de la communication : attitudes, postures, mimiques, sourire, intonation de la voix
Le dynamisme : la tenu vestimentaire, son maintien corporel, son image
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- L'accueil téléphonique/Les règles de base La gestion les appels :
décrocher, se présenter, intercepter un appel,
transférer un appel, prendre un message, mettre en attente, le double appel,
le ré aiguillage d’un appel, les annonces vocales, les règles de courtoisie
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- Le langage lié à la communication téléphonique :
Renseigner,
documenter,
expliquer,
enregistrer,
réserver,
tarifer,
calmer,
tranquilliser
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- La gestion des situations délicates en face à face, par écrit ou par téléphon
Le traitement des réclamations des clients
Les différents cas de conflits
L'anticipation des attentes, les signes de conflit, les solutions
Les stratégies de réponse
Le dépassement de ses propres à priori “sortir de sa zone de confort”
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- Missions complémentaires du/de la réceptionniste
Gestion comptable et administrative du poste
Opération de change de devises
Suivi administratif des comptes clients (relances, débiteurs, contrôle des paiements différés)
Gestion d'une caisse
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- Les attitudes et le comportement du/de la réceptionniste envers soi-même et son équipe
- Le respect de soi et de ses collègues
- La connaissance du travail en équipe
- L'acceptation des horaires intenses et décalés
- La gestion du stress
Proposé par
F-FORMATION
Public concerné
Prérequis
- Aucun pré-requis
